Lembretes de marcação por SMS e email: quando enviar e o que dizer

A maior parte dos clientes que falta não decidiu faltar: esqueceu-se. Marcou há semanas, a vida meteu-se pelo meio, e no dia já nem se lembrava. Um lembrete resolve exatamente isso.

E há um efeito secundário igualmente útil: quem já sabe que não pode ir aproveita o lembrete para desmarcar. Uma desmarcação na véspera ainda lhe deixa tempo para ocupar a hora; uma falta não.

Na véspera é o momento mais útil: dá tempo para reorganizar o dia, e para lhe avisar se não puder vir. Um segundo lembrete, duas ou três horas antes, apanha quem se esqueceu na mesma e quem marcou para logo de manhã.

Evite enviar com muita antecedência — um lembrete uma semana antes esquece-se tanto como a marcação — e evite horas impróprias. Uma mensagem às onze da noite incomoda mais do que ajuda.

Os dois, se puder. O SMS é lido quase sempre e quase de imediato, mas é curto. O email chega com tudo: a morada, o serviço, o que trazer, o link para remarcar. Um complementa o outro.

Se tiver de escolher um só, escolha o SMS. Muita gente não abre o email todos os dias, e um lembrete lido no dia seguinte já não serve para nada.

Quatro coisas: o nome do seu negócio, o dia e a hora, o serviço e como remarcar ou cancelar. A morada só se a pessoa ainda não a conhecer, ou se for um serviço ao domicílio — aí, a morada que ela indicou.

Escreva o dia por extenso («amanhã, quinta-feira, às 15h») em vez de só a data: é mais rápido de ler e evita confusões. E assine sempre com o nome do negócio — um SMS de um número desconhecido sem assinatura é ignorado.

Um SMS tem 160 caracteres. Mas basta uma letra como «ã», «õ» ou «ê» para o telemóvel ter de usar outra codificação, e o limite cai para 70 caracteres por mensagem. Um lembrete que parecia caber numa mensagem passa a ser cobrado como três.

Por isso, nos SMS, é comum escrever sem acentos. Lê-se perfeitamente e sai mais barato. No email, escreva normalmente.

Três textos curtos, pensados para caber numa mensagem cada. Troque os dados entre parênteses retos pelos seus.

Uma mensagem sobre uma marcação que o próprio cliente fez é diferente de uma promoção. Mantenha os lembretes só sobre a marcação. Se quiser enviar campanhas ou descontos, a regra é outra: precisa do consentimento do cliente para comunicações de marketing.

No Milu os lembretes são automáticos: na véspera, o cliente recebe um SMS e um email; duas horas antes, outro SMS. Cada um leva um link só dele para remarcar, até à antecedência que definir, e o SMS assina com o nome do seu negócio. Não tem de escrever nem enviar nada.