Como reduzir as faltas às marcações

Faça a conta ao seu caso. Se o seu serviço médio custa 40 euros e tem duas faltas por semana, são 80 euros por semana, perto de 4000 euros por ano — em horas em que estava pronto para trabalhar e não trabalhou.

E o custo não é só esse. Há o material preparado, a colega que ficou à espera, a cliente que queria aquela hora e a quem disse que estava ocupada. Por isso vale a pena atacar o problema por vários lados ao mesmo tempo.

Na maior parte dos casos, por esquecimento. A marcação foi feita há duas ou três semanas, numa conversa de WhatsApp que já ficou lá para baixo, e o dia chegou sem aviso.

Depois, porque desmarcar dá trabalho. Ligar para dizer que não se pode ir é desconfortável, e o telefone pode estar ocupado. Muita gente acaba por não dizer nada — e a hora fica perdida, quando podia ter sido aproveitada.

Por fim, uma minoria simplesmente não leva a marcação a sério, porque não lhe custou nada fazê-la. É para esses que existe o sinal.

O lembrete é a medida com mais efeito e menos esforço. Um SMS na véspera dá tempo à cliente para se organizar ou para avisar que não pode; um segundo, umas horas antes, apanha quem se esqueceu na mesma.

O lembrete deve dizer o dia, a hora, o serviço e o nome do seu negócio — e, sobretudo, como remarcar ou cancelar. Um lembrete sem essa saída só serve para a pessoa se lembrar de que não vai.

Parece contraditório, mas é o que mais horas salva. Uma cliente que consegue cancelar num link, às onze da noite, cancela. Uma que tem de ligar no dia seguinte, durante o horário de trabalho, muitas vezes não liga.

Uma desmarcação com um dia de antecedência é uma hora que ainda pode voltar a vender. Uma falta não é. Defina até quando se pode desmarcar sem falar consigo — umas horas antes, por exemplo — e, a partir daí, peça que lhe liguem.

Um sinal pago na marcação muda a forma como a pessoa olha para ela. Não precisa de o pedir a toda a gente: a maioria dos negócios pede-o a clientes novos, ou nos serviços mais longos e caros, onde uma falta pesa mais.

O sinal só funciona se as regras forem claras: quanto é, se desconta no preço final, e até quando é devolvido se a cliente cancelar. Explicamos isso em detalhe no guia sobre como pedir sinal nas marcações.

Três ou quatro frases chegam: até quando se pode desmarcar, o que acontece ao sinal, quanto tempo de tolerância há para atrasos. Mostre-a antes de a pessoa marcar e repita-a na confirmação.

O objetivo não é castigar ninguém. É que toda a gente saiba as regras antes, para que nunca tenha de as explicar a meio de uma discussão.

Tenha uma lista — mesmo que seja uma nota no telemóvel — das clientes que pediram uma hora mais cedo do que a que conseguiram. Quando alguém desmarca, envie uma mensagem às primeiras da lista. Uma hora preenchida assim compensa muitas vezes o esforço.

Se a sua agenda online mostrar as horas livres, quem lá for marcar vê logo a hora que voltou a ficar disponível, sem precisar de lhe perguntar.

Uma falta acontece a qualquer pessoa. Três faltas são um padrão. Anote-as na ficha da cliente para, da próxima vez, decidir com informação: pedir sinal, ligar a confirmar, ou não guardar a última hora de sábado a quem já faltou duas vezes.

No Milu, cada cliente recebe um lembrete por SMS e email na véspera e um SMS duas horas antes, com um link só seu para remarcar até à antecedência que definir. A hora que fica livre volta a aparecer na sua página de marcações. Se quiser, pode pedir um sinal de metade do serviço na marcação, só a clientes novos ou a todos — e a ficha de cada cliente guarda as visitas e as suas notas.