Como escrever uma política de cancelamento para as suas marcações
Uma política de cancelamento é um conjunto curto de regras que o cliente conhece antes de marcar: até quando pode desmarcar, o que acontece se não vier, quanto tempo de atraso é aceitável. Não serve para castigar — serve para nunca ter de improvisar.
Para que serve
Sem regras escritas, cada falta e cada cancelamento em cima da hora é uma decisão tomada na hora, muitas vezes com a cliente à frente. Umas vezes cede, outras não, e quem fica pior acaba por ser a cliente que cumpre.
Com uma política clara, a conversa já está feita antes. A maioria das pessoas respeita regras que conhece — e as poucas que não respeitam já sabiam ao que iam.
O que deve dizer
Cinco pontos chegam: até quando se pode cancelar ou remarcar sem custo; como se cancela (um link, uma mensagem, um telefonema); o que acontece ao sinal, se o pedir; quanto tempo de tolerância há para atrasos; e o que acontece numa falta sem aviso.
Escreva-a em linguagem simples, em poucas linhas. Se precisar de mais de um parágrafo, provavelmente está a prever casos que nunca vão acontecer.
Que prazo escolher
24 horas é o prazo mais comum e o mais fácil de entender: dá-lhe tempo para voltar a ocupar a hora, e não pede ao cliente que saiba hoje o que vai fazer daqui a uma semana.
Para serviços longos — uma coloração completa, uma sessão de noiva, um tratamento de duas horas — 48 horas podem fazer mais sentido, porque é mais difícil encontrar quem ocupe um bloco grande à última hora. Para serviços curtos e muito procurados, algumas horas podem chegar.
Atrasos
Defina uma tolerância — dez ou quinze minutos é o habitual — e o que acontece depois: o serviço é encurtado para não atrasar a cliente seguinte, ou a marcação passa a outro dia. Diga-o com antecedência, para que não pareça uma decisão tomada à porta.
Faltas e exceções
Uma falta sem aviso é o caso mais simples de resolver se pediu sinal: o sinal fica para o negócio, como estava escrito. Sem sinal, cobrar depois é difícil; o mais prático é anotar a falta e pedir sinal na próxima marcação dessa pessoa.
Deixe espaço para o bom senso — uma doença súbita, uma emergência — mas aplique as exceções com coerência. Uma regra que só vale para alguns deixa de ser regra.
Onde a mostrar
A política tem de ser conhecida antes da marcação, não depois: mostre-a na página de marcações ou junto ao serviço. Repita-a na mensagem de confirmação e, se fizer sentido, tenha-a afixada ao balcão.
Se a sua política implica perder um sinal, informe o cliente de forma clara antes de ele pagar. Regras que só aparecem depois do pagamento geram reclamações — com razão.
Um modelo para adaptar
Um ponto de partida, para ajustar aos seus prazos e ao seu tom. Troque o que está entre parênteses retos.
Pode remarcar ou cancelar a sua marcação sem qualquer custo até [24 horas] antes, pelo link que recebe na confirmação ou por mensagem. Nas marcações com sinal, o sinal é devolvido na totalidade se cancelar dentro desse prazo. Cancelamentos com menos de [24 horas] de antecedência e faltas sem aviso não dão direito à devolução do sinal. Se formos nós a cancelar, o sinal é sempre devolvido. Temos uma tolerância de [15 minutos] para atrasos. Depois disso, poderemos ter de encurtar o serviço ou passá-lo para outra data. Obrigado por nos ajudar a respeitar o tempo de todos.
Como funciona no Milu
No Milu escolhe até quantas horas antes o cliente pode remarcar sozinho, pelo link que recebe nos emails e SMS; depois disso, e para cancelar, tem de lhe ligar. Se pedir sinal, define também até quando ele é devolvido quando é o cliente a cancelar — e, se for o seu negócio a cancelar, é sempre devolvido. A sua política pode ir na mensagem do email de confirmação, que escreve nas definições.